Fidelização do cliente: o desafio do processo de venda

Na reportagem saiba quais são os aspectos que as empresas fabricantes de portas de madeira estão levando em consideração para conquistar clientes de longo prazo

Já está se tornando comum dizer que o processo de compra mudou nos últimos dois anos e meio. Mas é fato que a pandemia consolidou e intensificou uma nova forma de aquisição que inclui fortemente o universo online na pesquisa e escolha dos produtos. Por outro lado, a importância do relacionamento próximo, verdadeiro e o posicionamento das marcas ganharam força e se tornaram imprescindíveis na fidelização dos clientes. 

Para o mercado de portas de madeira não é diferente. Hoje, o cliente, que pode ser desde uma construtora, incorporadora, revenda até o usuário final do produto, pesquisa sobre a empresa, analisa as opções de produtos que ela oferece, verifica se eles têm certificação e se atendem as normas técnicas e troca informações a respeito da empresa fornecedor antes de pedir um orçamento ou comprar uma porta na revenda. Esse novo perfil de cliente, que conecta o universo online com o offline, está muito mais preocupado com o atendimento que irá receber durante a venda, pós-venda e a qualidade do produto. “No atual mercado, cada vez mais competitivo, um bom serviço de venda e pós-venda é, muitas vezes, mais importante que o próprio preço, visto que o cliente quer soluções e não problemas”, avalia o gerente de vendas da Abrilar, Marcondes Rocha.

Para o diretor comercial da Pinhal, Marcel Werlang Santin, atualmente, o cliente está disposto a pagar mais por uma boa experiência. “Ela vai além do preço do produto e engloba um pacote de serviços que vai desde o processo de prospecção até a fidelização do cliente”.

Na avaliação da coordenadora da qualidade da Pormade, Miriam Gotz Mayer, os clientes estão cada vez mais exigentes. “A qualidade já é premissa básica, por ser uma obrigação das empresas, então a relação do atendimento recebido e todo o pós-venda se tornam um diferencial”. 

Além destes aspectos, segundo o diretor comercial da Concrem Wood, Acácio Marangoni, o cliente de hoje não compra apenas uma porta, ele compra um processo de produção. “Ele se inicia ainda no acompanhamento da clonagem das mudas, passada pelo plantio, colheita da madeira, depois pela produção das chapas para depois chegar à montagem da porta pronta. Depois vem a expedição/entrega, transporte, entrega e instalação. Ou seja, não há a compra de um produto, mas sim uma cadeia produtiva, vinculado a um sistema de trabalho e melhoria contínua do processo”.

Venda consultiva

Compreender as necessidades e as dores do cliente se tornou primordial nos processos de venda para oferecer um produto adequado para o seu futuro uso. Na construção civil, essa venda especializada e a técnica nunca foi tão exigida, especialmente depois da publicação da norma de desempenho da construção civil, que passou a requerer do fornecedor da cadeia de suprimento a caracterização de desempenho dos produtos utilizados na obra. Isto demandou dos profissionais de venda um conhecimento técnico além dos atributos do produto. No segmento de portas de madeira, o apoio técnico dos vendedores ocorre com a orientação quanto a especificação por desempenho para a escolha correta da porta. 

“Neste cenário, precisamos estar muito próximos dos clientes para garantir uma compra assertiva, ou seja, sem desperdícios, sem retrabalhos, sem perdas, proporcionando o melhor custo/benefício”, justifica Luis Carlos Alonso, diretor comercial da Carioba.

Nunca foi tão importante oferecer ao cliente o produto certo e mais adequado para cada padrão de obra, afinal cada uma possui características próprias e pequenos detalhes podem facilitar todo o processo que vai desde a aquisição à instalação do produto. No caso do kit porta, este atendimento personalizado é imprescindível porque cada obra terá um tipo de kit específico, o que exige uma venda técnica com profissionais que sejam especialistas em portas e que indiquem o produto ideal para cada situação. “No momento de medir a obra de um empreendimento de uma construtora, essa visita se torna técnica porque se verifica se a obra está preparada para receber os kits que a construtora está adquirindo, pois vários problemas podem acontecer na hora da instalação. Se a obra não se preparou para receber o produto dentro da norma ABNT NBR 15930, ela terá que se adequar para sua utilização”, destaca Wellington Rocha, diretor da Rocha Porta Pronta.

O gerente nacional de portas e divisórias da Eucatex, fabricante das portas Eucadoor, Valdimar Oliveira, destaca ainda o papel dos profissionais que especificam as portas para os projetos na venda consultiva. “Sabemos que o comprador nem sempre é o mesmo consumidor do produto e por isso temos um trabalho muito forte com arquitetos, designers e especificadores, pois acreditamos que as obras em construção civil têm uma atuação direta desses profissionais”.

Diferencial da padronização

Entre todas as mudanças culturais que têm sido impostas pelo mercado da construção civil, a padronização e a exigência da qualidade mínima dos produtos se destacam, principalmente após a publicação da norma de desempenho (ABNT NBR 15575). Para atender estes requisitos, as empresas fabricantes de portas tiveram que se adequar às normas técnicas vigentes do produto no Brasil, como a ABNT NBR 15930 – Portas de Madeira para Edificações. Junto à norma, a comprovação de atendimento com a certificação do produto, por meio do PSQ-PME (Programa Setorial da Qualidade de Portas de Madeira para Edificações) tem contribuído com informações e orientações aos profissionais que especificam as portas para as obras e para o cliente final. 

Wellington Rocha relembra que algumas empresas faziam “qualquer coisa”, a chamavam de porta e logo apresentavam patologias. “O produto não passava de um simples painel, que prejudicava o consumidor final, que não tinha conhecimento sobre o produto e logo começava a ter problemas em suas residências”.

A norma e a certificação por meio do PSQ-PME, trouxeram para o mercado nacional uma padronização para o produto, atenderam as suas necessidades e proporcionaram confiança no ato da aquisição. “Durante o processo de compra, ao verificar a certificação do produto, o cliente sabe que o mesmo seguiu as regras de controle de qualidade durante o seu processo produtivo, atendendo padrões mínimos de segurança e desempenho”, ressalta o diretor comercial da Pinhal. 

Além disto, o gerente administrativo da Madelar, Cleidson Santos, diz que o cliente também tem uma percepção diferente em relação a empresa e o produto. “Na apresentação do produto ao cliente, ser participante do PSQ-PME e ter produtos certificados pela ABNT evidencia o compromisso com a qualidade”.

Luis Carlos Alonso corrobora. “O PSQ-PME e a certificação de conformidade com as normas técnicas possuem um papel fundamental no momento de apresentação do produto para novos clientes, agregando confiabilidade e garantia de qualidade”.

Para o gerente de vendas da Manoel Marchetti, empresa que fabrica as Portas Alamo, Halison Deiler Scoz, a importância do PSQ-PME e do atendimento às normas técnicas também auxilia no processo de venda quando as construtoras utilizam financiamentos nas obras. “Isto fica claro em projetos que contam com financiamentos bancários. Neles se faz necessário atender às normas técnicas de produtos. Além disto, o público especializado não trabalha com produtos sem certificação”.    

O PSQ-PME também é utilizado como um critério para as negociações. “Utilizamos o PSQ-PME como referência nas negociações, entendemos que se o quadro de concorrência está montado com os integrantes do Programas estamos balizados em relação a qualidade”, comenta Acácio Marangoni.

A importância do pós-venda

Com toda a evolução do mercado da construção civil, os clientes procuram cada vez mais soluções e não problemas, por este motivo, ter um processo de pós-venda estabelecido e controlado é tão ou mais importante que as outras etapas do processo comercial. “Ela é determinante na decisão do cliente em manter o relacionamento com a empresa ou buscar uma nova opção após a experiência de compra”, afirma o diretor comercial da Pinhal. 

Sem contar que, segundo o diretor comercial da Carioba, o serviço de pós-venda é uma das grandes ferramentas para fidelização dos clientes. “O atendimento com agilidade no momento final da obra é muito importante para os clientes e fortalece o relacionamento”. 

Já para Cleidson Santos, o pós-venda é uma ferramenta indispensável para a manutenção da relação comercial. “Ela nos permite incentivar melhorias em nossos produtos”. 

Além disto, Halison Deiler Scoz, ressalta que uma obra está sempre sujeita a adequações que devem ser acompanhadas pela equipe de pós-venda. “Algumas vezes, as necessidades são percebidas apenas na hora da instalação do produto. Então, ficamos atentos a esta etapa final porque sabemos que apesar da pressão nos custos, os clientes experientes ponderam experiências anteriores para novos projetos”.

Neste contexto, os fornecedores precisam entregar efetivamente o que venderam e estarem preparados para atender demandas após a venda ser concluída. “Com um atendimento competente, o pós-venda traz satisfação e pode superar expectativas, que é a base da fidelização dos clientes. Precisamos sempre ter em mente que o pós-venda vai além da solução de problemas”, justificou Marcondes Rocha. 

Além de manter uma equipe treinada e disponível para possíveis atendimentos, a coordenadora da qualidade da Pormade, destaca que ferramentas contribuem para a melhoria deste processo. “A pesquisa de satisfação com os clientes, perguntando como foi a experiência dele com a empresa, como foi o atendimento do fornecedor e o que achou do produto, processo de entrega e instalação ajudam com feedbacks para implantação de melhorias nos processos de atendimento ao cliente”.

Para a Eucatex, ter um trabalho de pós-venda com canais de SAC e Assistência “Técnica melhoram cada vez mais a experiência com o cliente. “Esse é um fator que está inserido na jornada de compra. Ter um canal direto com os consumidores ajuda a entender a motivação da compra e melhorar as experiências do cliente dentro dos canais de vendas que a empresa atua”, finaliza Valdimar Oliveira.

Fonte: Conteúdo publicado na quinta edição da Revista Portas de Madeira.